Les dirigeants des services financiers hésitent à mettre en œuvre l’intelligence artificielle (IA) car ils craignent que son impact ne dépasse les avantages en termes de gains de productivité et de réduction des coûts, selon les dirigeants européens de la fintech.
L’IA a le potentiel de révolutionner le secteur, mais les grandes banques ont été plus lentes à adopter ces technologies que les entreprises de technologie financière. Selon une étude de Capgemini, seules 6 % des banques de détail sont prêtes à mettre en œuvre l’IA à grande échelle dans l’ensemble de leurs activités.
La Banque des règlements internationaux a exhorté les banques centrales à renforcer leurs capacités en matière d’intelligence artificielle, reconnaissant à la fois les gains de productivité et les risques associés à l’intelligence artificielle, tels que la désinformation et le piratage. Les grands modèles de langage, au cœur de la plupart des modèles d’IA génératifs, génèrent souvent des inexactitudes, ce qui suscite des inquiétudes quant à la technologie qui traite des informations sensibles.
« Il n’y a pas nécessairement un rejet de l’IA, mais il y a une hésitation », a déclaré Wincie Wong, responsable du numérique chez NatWest, qui a appelé à évaluer les risques, l’éthique et les vulnérabilités de la technologie.
Anssi Ruokonen, directeur de la recherche et de l’activation de l’IA chez Basware, a déclaré : « Pour que les services financiers adoptent l’IA en toute sécurité, le secteur et les régulateurs doivent collaborer sur les meilleures pratiques et normes de mise en œuvre de l’IA. Idéalement, les solutions devraient être testées en sandbox avant d’être déployées, mais il est important que le secteur reconnaisse que des vulnérabilités existent et que toutes les solutions ne peuvent pas être testées au préalable. Par conséquent, les systèmes d’IA doivent être conçus avec une surveillance et des investissements continus, ainsi que des pistes d’audit claires, pour atténuer les risques, en particulier au sein des services financiers. »
« Pour superviser le déploiement des systèmes d’IA dans l’ensemble du secteur, les entreprises pourraient envisager de nommer un responsable de l’éthique de l’IA. Grâce à ce poste, les cas d’utilisation peuvent être mesurés du concept à la mise en œuvre, avec des tests plus rigoureux, pour évaluer les risques. L’IA a un rôle important à jouer dans la rationalisation des processus manuels obsolètes, il appartient donc au secteur d’atteindre un niveau de confiance qui lui permettra d’adopter l’IA en toute sécurité. »
La capacité de l’IA à analyser rapidement de grands volumes de textes et de données numériques peut réduire considérablement les coûts de l’industrie, mais les craintes de perte d’emploi et les préoccupations réglementaires font partie des facteurs qui empêchent les banquiers d’adopter pleinement les systèmes.
Le service client est l’un des domaines les plus impactés par les outils d’IA, qui parlent aux consommateurs et répondent aux questions.
De nombreuses banques et fintechs, dont Klarna et NatWest, exploitent déjà les chatbots IA. Le service IA Cora de NatWest a géré plus de 11 millions de conversations en un an, dont plus de la moitié sans intervention humaine, une augmentation drastique par rapport aux 1 000 par mois en 2017.
Klarna a indiqué que son assistant IA pourrait remplacer 700 employés du service client, résolvant ainsi les requêtes plus rapidement et économisant 40 millions de dollars par an.
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