Une combinaison d’expansion physique, d’améliorations du commerce électronique et d’investissements accrus dans le marketing sont des priorités clés cette année pour les détaillants britanniques dans leurs efforts pour augmenter leurs ventes, selon une nouvelle étude d’American Express.
L’étude d’Amex a interrogé 500 décideurs de haut niveau dans des entreprises britanniques de vente au détail et d’hôtellerie de toutes tailles, possédant au moins un magasin physique, explorant leurs défis actuels, leurs priorités d’investissement et leurs stratégies d’attraction de clients.
Les résultats révèlent que l’amélioration de leurs opérations en ligne est une priorité ; près d’un tiers (32 %) des détaillants interrogés prévoient soit de réorganiser leur présence de commerce électronique existante, soit de lancer un nouveau site de commerce électronique au cours des 12 prochains mois.
De manière peut-être quelque peu surprenante, l’étude révèle des projets de poursuite des investissements dans le secteur physique, avec près d’un tiers (29 %) des personnes interrogées prévoyant d’ouvrir un nouveau magasin ou un nouveau lieu en 2024. Si l’on considère spécifiquement les grands détaillants*, plus de la moitié (53 %) envisage d’ouvrir un nouveau local cette année.
De manière plus générale, l’étude laisse entrevoir des perspectives positives pour l’année à venir parmi les détaillants, avec 80 % d’entre eux se sentant convaincus de pouvoir relever avec succès le défi permanent consistant à attirer de nouveaux clients et à conserver ceux existants.
Plus d’un tiers (35 %) des détaillants ont cité le développement commercial et le marketing comme des domaines d’investissement importants pour aider à établir des liens avec les clients. Parmi ceux qui donnent la priorité à cela, les trois cinquièmes (60 %) prévoient d’expérimenter de nouveaux canaux de marketing et plus de la moitié (53 %) intensifient leur activité sur les réseaux sociaux pour aider à atteindre de nouveaux clients et exploiter les tendances qui intéressent les acheteurs.
Dan Edelman, directeur général des services aux commerçants au Royaume-Uni chez American Express, a déclaré : « Notre étude révèle un optimisme parmi les détaillants britanniques, avec une volonté d’investir pour relever le défi permanent d’attirer et de fidéliser les clients. Cela s’accompagne de la reconnaissance du fait que, dans un paysage concurrentiel, les détaillants doivent utiliser tous les canaux à leur disposition pour établir des liens. Il est encourageant de constater qu’une présence physique reste essentielle, parallèlement à la croissance en ligne, pour créer des expériences client qui encouragent les dépenses et la fidélité durable.
L’opportunité de l’IA pour les détaillants
L’étude a également interrogé les personnes interrogées sur leur point de vue et leur utilisation de l’IA, une technologie largement reconnue comme ayant la capacité d’améliorer l’expérience client. Parmi les détaillants qui utilisent déjà une forme d’IA, 83 % ont signalé un impact positif, l’« amélioration de l’expérience client » étant classée parmi les trois principaux avantages constatés. Cependant, les résultats révèlent également une opportunité potentielle manquée pour certains ; Près des trois cinquièmes (59 %) des petits et moyens détaillants interrogés ont déclaré qu’ils n’avaient pas encore adopté l’IA dans leur entreprise, ce qui contraste fortement avec seulement 6 % des grands détaillants qui ne l’ont pas encore fait. Les obstacles à l’adoption cités par les personnes interrogées comprenaient le coût de mise en œuvre et le manque de pertinence perçue pour leur entreprise, ces sentiments étant plus vivement exprimés parmi les petits détaillants.
Bibliographie :
Comment les immigrés contribuent à l’économie des pays en développement.,Lien sur la fiche descriptive.
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